پنج قدم برای مذاکره با مشتریان سرسخت و دشوار
۰۹:۱۱ | ۱۴۰۴/۰۴/۰۸
اگر شما بنیانگذار، فریلنسر یا صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، احتمالا حداقل یک بار در مکالمه فروشتان اوضاع به هم ریخته و بعد از یک مذاکره طولانی که در مواقعی تبدیل به مشاجره شده، با حس استیصال و کلافگی، جلسه را ترک کردهاید.
به گزارش اکو آنلاین:اگر شما بنیانگذار، فریلنسر یا صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، احتمالا حداقل یک بار در مکالمه فروشتان اوضاع به هم ریخته و بعد از یک مذاکره طولانی که در مواقعی تبدیل به مشاجره شده، با حس استیصال و کلافگی، جلسه را ترک کردهاید. ممکن است بعد از این که پیشنهاد خود را با اشتیاق ارائه دادید، مشتری با فهرستی بلندبالا از خواستهها و تضمینها پاسخ دهد، قیمت شما را به چالش بکشد یا بدون هیچ انعطافی صرفا بر نیازمندیهای خود پافشاری کند.
این شرایط آشنا به نظر نمیرسد؟
در کار آموزش فروش برای کارآفرینان و صاحبان کسب و کارهای کوچک، همیشه با این موقعیت مواجه میشویم. بسیاری از بنیانگذاران میگویند: «کسب و کارم را برای فروش راه نینداختم.» با این حال، فروش و مذاکره برای رشد و بقای کسبوکار شما حیاتی است.
خبر خوب؟ لازم نیست فروشندهای پر فشار یا مذاکرهکنندهای ذاتی باشید تا موفق شوید. فقط به یک تغییر ساده در ذهنیت و چند تکنیک اثباتشده نیاز دارید تا کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
این پنج گام حتی با سختترین مشتریها هم جواب میدهد.
گام اول: خیلی زود وارد مذاکره نشوید
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که صاحبان کسبوکارهای کوچک انجام میدهند، شروع مذاکره قبل از قانع شدن مشتری به ارزش راه حل پیشنهادی است.
مذاکره را به عنوان آخرین مرحله در رسیدن به توافق در نظر بگیرید، نه نقطه شروع. اگر قبل از اینکه مشتری کاملا مطمئن شود شما راه حل مناسبی هستید، وارد مذاکره شوید، ممکن است مجبور شوید تخفیف بدهید، در دام افزایش دامنه کار بیفتید یا به شرایط نامطلوبی رضایت دهید بدون اینکه سود قابل توجهی به دست آورید. بدتر از همه اینکه، این رفتار باعث میشود شما نامطمئن به نظر برسید و عدم اطمینان، معاملات را نابود میکند.
به جای این کار، صبر کنید تا مشتری احتمالی را به درستی ارزیابی و جذب کرده و ارزش واضح پیشنهاد خود را نشان دهید. آن زمان است که باید مکالمه را به سمت نهایی کردن معامله هدایت کنید، نه دفاع از ارزش خود.
گام دوم: پیش از بحث درباره اعداد، یک نتیجه «برد-برد» تعریف کنید
بسیاری از بنیانگذاران تمایل دارند در مذاکرات انعطافپذیر و دارای روحیه همکاری و شراکت باشند، اما این رویکرد فقط زمانی جواب میدهد که بدانید از معامله چه انتظاری دارید.
قبل از هر مذاکره، موارد زیر را روشن کنید:
• چه مواردی غیرقابل مذاکره هستند (مثل حداقل قیمت شما، شرایط قانونی، محدوده کار)
• چه مواردی قابل انعطاف هستند (مثل شرایط پرداخت، زمانبندیها، تغییرات کوچک)
• «برد» برای هر دو طرف یعنی چه
نتیجه برد-برد یعنی هر دو طرف از معامله سود ببرند. این میتواند به معنای پذیرفتن قیمت کمی پایینتر در ازای پرداخت نقدی باشد (یک معامله جانبی) یا ارائه یک دور بازبینی اضافی بدون هزینه (یک امتیاز اضافه) برای جذابتر کردن معامله بدون آسیب به حاشیه سود شما.
آماده بودن باعث افزایش اعتماد به نفس شما و ایجاد وضوح برای مشتریتان میشود.
گام سوم: اجازه ندهید شخصیت، روند مذاکره را تحت تاثیر قرار دهد
بنیانگذار مثلا یک آژانس خلاقانه ممکن است در حین مذاکره حس کند که توسط مشتری سختگیر شرکتی تحت فشار قرار گرفته است. هر درخواست با لحنی تحقیرآمیز بیان و هر «نه» با مقاومت مواجه میشود. این بنیانگذار آماده بود کل قرارداد را کنار بگذارد تا این که در حین مذاکره، یک تفاوت آشکار مشخص شد: تمایز بین «شخص» و «موضع» او.
مذاکره ممکن است هیجانی باشد، اما نباید شخصی شود.
اگر مشتری قیمت یا محدوده کار شما را به چالش میکشد، در واقع از منافع کسب و کار خودش دفاع میکند، نه حمله به شما. جدا شدن از جنبههای احساسی به شما امکان میدهد که با استراتژی و آرامش پاسخ دهید. به جای واکنش به لحن یا نگرش، بر ارزش پیشنهاد و چارچوب معامله خود تمرکز کنید.
گام چهارم: از قدرت مبادلهها، افزودنیها و مصالحهها استفاده کنید
هر مذاکره شامل سه متغیر است:
• موارد تحویلدادنی
• شرایط و ضوابط
• قیمت
کلید موفقیت این است که هر سه را متعادل کنید بدون این که از آن چه برایتان اهمیت دارد کوتاه بیایید.
مثلا اگر مشتری درخواست ۲۰٪ تخفیف کند، به جای پاسخ مستقیم «بله» یا «نه»، با یک مبادله پاسخ دهید: «میتوانیم نرخ را کاهش دهیم اگر محدوده کار را ساده کنیم یا زمانبندی را تغییر دهیم.» یا یک افزودنی پیشنهاد دهید: «بیایید نرخ پیشنهادی را حفظ کنیم، اما من یک جلسه استراتژی ۳۰ دقیقهای پس از راهاندازی اضافه میکنم.»
اگر نیاز به مصالحه دارید، آن را آگاهانه انجام دهید و نه واکنشی. نقطه میانیای پیدا کنید که هم کسب و کارتان را محافظت کند و هم معامله را به جلو ببرد.
گام پنجم: بدانید چه زمانی باید کنار بکشید
هیچکس دوست ندارد معاملهای را از دست بدهد، اما دنبال کردن معاملههای نامناسب یا بستن آنها با شرایط بد میتواند حتی آسیبزنندهتر باشد.
اگر مشتری را به خوبی ارزیابی کردهاید، ارزش خود را نشان دادهاید و انعطاف معقولی ارائه دادهاید و آنها همچنان خواستههای بیشتری دارند که نمیتوانید برآورده کنید، کنار کشیدن از مذاکرات کاملا قابل قبول است. اغلب، این هوشمندانهترین تصمیمی است که میتوانید بگیرید.
فراموش نکنید که شما فروشنده نیست: بلکه راهکار ارائه میدهید و مشکلات و چالشها را حل میکنید. مذاکره هرگز نباید تبدیل به یک نبرد شود. در عوض، آن را به عنوان گفتوگویی درباره همراستایی نگاه کنید. وقتی تمرکزتان بر حل مشکلات مشتری و ارزشی باشد که ارائه میدهید، در مرکز قرار میگیرید، قابل اعتماد میمانید و کنترل را در دست دارید.
اگر میخواهید کسبوکارتان را رشد دهید، آژانس خود را توسعه دهید یا فقط در گفتوگوهای فروش اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید، نیازی به ارائههای پیچیده و حرفهای نیست. شما به چارچوبی برای فروش مبتنی بر ارزش نیاز دارید که متناسب با شما باشد، بهویژه اگر درونگرا، خلاق یا کسی هستید که خود را فروشنده سنتی نمیداند.
مذاکره با مشتریان سختگیر با ذهنیت و ابزارهای درست آسانتر میشود. با آمادگی شروع کنید. با همدلی پیش بروید. در ارزش خود ثابت قدم بمانید و به خاطر داشته باشید: رشد پایدار درآمد به تعداد مشتریانی که جذب میکنید نیست، بلکه به نحوه جذب مشتریان درست بستگی دارد.
این شرایط آشنا به نظر نمیرسد؟
در کار آموزش فروش برای کارآفرینان و صاحبان کسب و کارهای کوچک، همیشه با این موقعیت مواجه میشویم. بسیاری از بنیانگذاران میگویند: «کسب و کارم را برای فروش راه نینداختم.» با این حال، فروش و مذاکره برای رشد و بقای کسبوکار شما حیاتی است.
خبر خوب؟ لازم نیست فروشندهای پر فشار یا مذاکرهکنندهای ذاتی باشید تا موفق شوید. فقط به یک تغییر ساده در ذهنیت و چند تکنیک اثباتشده نیاز دارید تا کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
این پنج گام حتی با سختترین مشتریها هم جواب میدهد.
گام اول: خیلی زود وارد مذاکره نشوید
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که صاحبان کسبوکارهای کوچک انجام میدهند، شروع مذاکره قبل از قانع شدن مشتری به ارزش راه حل پیشنهادی است.
مذاکره را به عنوان آخرین مرحله در رسیدن به توافق در نظر بگیرید، نه نقطه شروع. اگر قبل از اینکه مشتری کاملا مطمئن شود شما راه حل مناسبی هستید، وارد مذاکره شوید، ممکن است مجبور شوید تخفیف بدهید، در دام افزایش دامنه کار بیفتید یا به شرایط نامطلوبی رضایت دهید بدون اینکه سود قابل توجهی به دست آورید. بدتر از همه اینکه، این رفتار باعث میشود شما نامطمئن به نظر برسید و عدم اطمینان، معاملات را نابود میکند.
به جای این کار، صبر کنید تا مشتری احتمالی را به درستی ارزیابی و جذب کرده و ارزش واضح پیشنهاد خود را نشان دهید. آن زمان است که باید مکالمه را به سمت نهایی کردن معامله هدایت کنید، نه دفاع از ارزش خود.
گام دوم: پیش از بحث درباره اعداد، یک نتیجه «برد-برد» تعریف کنید
بسیاری از بنیانگذاران تمایل دارند در مذاکرات انعطافپذیر و دارای روحیه همکاری و شراکت باشند، اما این رویکرد فقط زمانی جواب میدهد که بدانید از معامله چه انتظاری دارید.
قبل از هر مذاکره، موارد زیر را روشن کنید:
• چه مواردی غیرقابل مذاکره هستند (مثل حداقل قیمت شما، شرایط قانونی، محدوده کار)
• چه مواردی قابل انعطاف هستند (مثل شرایط پرداخت، زمانبندیها، تغییرات کوچک)
• «برد» برای هر دو طرف یعنی چه
نتیجه برد-برد یعنی هر دو طرف از معامله سود ببرند. این میتواند به معنای پذیرفتن قیمت کمی پایینتر در ازای پرداخت نقدی باشد (یک معامله جانبی) یا ارائه یک دور بازبینی اضافی بدون هزینه (یک امتیاز اضافه) برای جذابتر کردن معامله بدون آسیب به حاشیه سود شما.
آماده بودن باعث افزایش اعتماد به نفس شما و ایجاد وضوح برای مشتریتان میشود.
گام سوم: اجازه ندهید شخصیت، روند مذاکره را تحت تاثیر قرار دهد
بنیانگذار مثلا یک آژانس خلاقانه ممکن است در حین مذاکره حس کند که توسط مشتری سختگیر شرکتی تحت فشار قرار گرفته است. هر درخواست با لحنی تحقیرآمیز بیان و هر «نه» با مقاومت مواجه میشود. این بنیانگذار آماده بود کل قرارداد را کنار بگذارد تا این که در حین مذاکره، یک تفاوت آشکار مشخص شد: تمایز بین «شخص» و «موضع» او.
مذاکره ممکن است هیجانی باشد، اما نباید شخصی شود.
اگر مشتری قیمت یا محدوده کار شما را به چالش میکشد، در واقع از منافع کسب و کار خودش دفاع میکند، نه حمله به شما. جدا شدن از جنبههای احساسی به شما امکان میدهد که با استراتژی و آرامش پاسخ دهید. به جای واکنش به لحن یا نگرش، بر ارزش پیشنهاد و چارچوب معامله خود تمرکز کنید.
گام چهارم: از قدرت مبادلهها، افزودنیها و مصالحهها استفاده کنید
هر مذاکره شامل سه متغیر است:
• موارد تحویلدادنی
• شرایط و ضوابط
• قیمت
کلید موفقیت این است که هر سه را متعادل کنید بدون این که از آن چه برایتان اهمیت دارد کوتاه بیایید.
مثلا اگر مشتری درخواست ۲۰٪ تخفیف کند، به جای پاسخ مستقیم «بله» یا «نه»، با یک مبادله پاسخ دهید: «میتوانیم نرخ را کاهش دهیم اگر محدوده کار را ساده کنیم یا زمانبندی را تغییر دهیم.» یا یک افزودنی پیشنهاد دهید: «بیایید نرخ پیشنهادی را حفظ کنیم، اما من یک جلسه استراتژی ۳۰ دقیقهای پس از راهاندازی اضافه میکنم.»
اگر نیاز به مصالحه دارید، آن را آگاهانه انجام دهید و نه واکنشی. نقطه میانیای پیدا کنید که هم کسب و کارتان را محافظت کند و هم معامله را به جلو ببرد.
گام پنجم: بدانید چه زمانی باید کنار بکشید
هیچکس دوست ندارد معاملهای را از دست بدهد، اما دنبال کردن معاملههای نامناسب یا بستن آنها با شرایط بد میتواند حتی آسیبزنندهتر باشد.
اگر مشتری را به خوبی ارزیابی کردهاید، ارزش خود را نشان دادهاید و انعطاف معقولی ارائه دادهاید و آنها همچنان خواستههای بیشتری دارند که نمیتوانید برآورده کنید، کنار کشیدن از مذاکرات کاملا قابل قبول است. اغلب، این هوشمندانهترین تصمیمی است که میتوانید بگیرید.
فراموش نکنید که شما فروشنده نیست: بلکه راهکار ارائه میدهید و مشکلات و چالشها را حل میکنید. مذاکره هرگز نباید تبدیل به یک نبرد شود. در عوض، آن را به عنوان گفتوگویی درباره همراستایی نگاه کنید. وقتی تمرکزتان بر حل مشکلات مشتری و ارزشی باشد که ارائه میدهید، در مرکز قرار میگیرید، قابل اعتماد میمانید و کنترل را در دست دارید.
اگر میخواهید کسبوکارتان را رشد دهید، آژانس خود را توسعه دهید یا فقط در گفتوگوهای فروش اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید، نیازی به ارائههای پیچیده و حرفهای نیست. شما به چارچوبی برای فروش مبتنی بر ارزش نیاز دارید که متناسب با شما باشد، بهویژه اگر درونگرا، خلاق یا کسی هستید که خود را فروشنده سنتی نمیداند.
مذاکره با مشتریان سختگیر با ذهنیت و ابزارهای درست آسانتر میشود. با آمادگی شروع کنید. با همدلی پیش بروید. در ارزش خود ثابت قدم بمانید و به خاطر داشته باشید: رشد پایدار درآمد به تعداد مشتریانی که جذب میکنید نیست، بلکه به نحوه جذب مشتریان درست بستگی دارد.
برچسب ها:
نظرات کاربران
آخرین اخبار اقتصادی
